Недавно в Роструд, орган трудовой инспекции, поступило обращение от сотрудника с вопросом: имеет ли право работник отказаться работать с клиентами, проявляющими грубость и оскорбления? Также интересовало, может ли работодатель применить штрафные санкции в таких ситуациях.
Что гласит Роструд?
В ответ на запрос трудовая инспекция пояснила, что при выполнении обязанностей, связанных с общением с клиентами (например, для продавцов, официантов и менеджеров), работодатель вправе требовать исполнения этих обязательств. Данная обязанность закреплена в части 2 статьи 21 Трудового кодекса РФ.
Однако Роструд также подчеркивает, что работодатель должен разработать четкие инструкции по взаимодействию с «проблемными» клиентами. Важно определить, что считается неприемлемым поведением, когда следует прекратить общение, и каким образом фиксировать инциденты. Таким образом, работник не обязан терпеть оскорбления молча, но и просто отказываться обслуживать клиента без ясных правил он не имеет права.
Какие меры доступны работодателю?
Работодатель не может удерживать штрафы из заработной платы за отказ обслуживать трудных клиентов. Каждый случай уменьшения премии должен быть обоснован локальным актом, где прописаны критерии и правила. Трудовой кодекс не предусматривает штрафов за подобные отказы или споры с клиентами.
Если работодатель полагает, что сотрудник не выполнил свои обязательства, ему доступны дисциплинарные меры, включая замечания, выговоры или даже увольнение, в соответствии со статьей 192 ТК РФ. Снижение премии возможно, но важно, чтобы это решение основывалось на ясных условиях, а не рассматривалось как произвольное наказание. В противном случае это может стать причиной обращения в трудовую инспекцию и прокуратуру.
Что в результате?
В итоге, Роструд указывает на то, что работодатель вправе требовать выполнения обязанностей перед любыми клиентами, даже если они грубы, если это предусмотрено трудовыми функциями. Штрафовать работника за отказ в таких случаях нельзя, однако дисциплинарные меры, вплоть до увольнения, возможны, если работник неоднократно не выполняет свои обязанности.
